商丘市质量技术监督局关于印发12345政府服务热线实施方案的通知
作者: 来源: 时间: 2017-12-19 浏览: 人次

质监〔2017〕335

 

 

商丘市质量技术监督局

关于印发12345政府服务热线实施方

通   知

 

局机关各科室直属各二级机构、各分局

现将《商丘市质量技术监督局12345政府服务热线实施方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

 

                                                      商丘市质量技术监督局

                                          2017年126

此件公开发布

商丘市质量技术监督局

12345政府服务热线实施方案

 

 政府服务热线是代表政府受理并办理市民通过12345专线电话,对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。确保我12345政府服务热线办理规范、有序,及时处理群众诉求,根据《商丘市人民政府关于建设12345政府服务热线工作的意见》(商政〔2017〕31号)文件精神和要求,结合我局实际,制定政府服务热线办理工作实施方案如下:

一、总体要求

认真、及时办理热线办转办的政府服务热线工单,确保工单的按期办结率达到100%,热线工单办理的过程满意率和结果满意率保持在较高水平。

二、组织保障

确保我单位12345政府服务热线得到高效、及时运行,经研究,决定成立商丘市质量技术监督局12345政府服务热线领导小组及办公室成员如下:

组  长: 霍中华  市局副调研员 

副组长: 韩云飞  稽查支队支队长

成  员:局机关各科室直属各二级机构、各分局负责人

办公室负责人:田士辉 稽查支队副支队长

办公室成员(接转):王光临  李学言  黄杨

12345政府服务热线办公室设在局12365举报投诉处置中心

、工作职责 

(一)12345政府服务热线办公室主要职责

1.法定工作时间内,接收通过市12345政府服务热线网络工作平台交办的工单,及时向领导汇报,传送领导批办意见

2.负责局12345政府服务热线业务信息的采编、报送和更新;

3.负责与市12345政府服务热线沟通协调

4.定期上报重要社情民意、信息和阶段性工作总结;

5.承办局领导交办的12345政府服务热线相关的其他工作。

(二)12345政府服务热线领导小组主要职责

1.对各单位在办理12345政府服务热线转办的群众诉求等事项过程中出现无正当理由推诿、拒办,导致逾期办理或过期未办理的情况进行督办、检查、通报,对存在问题进行督促纠正,对情形严重进行问责;

2.重点督办、回访市领导局领导批示件超过办理期限或退回重办的重要诉求事项;

3.调研、制定有关工作制度;

4.承办局领导交办其他督查督办事项。

(三)各承办单位主要职责

1.按照规定的时限和要求,办理12345政府服务热线转办的群众诉求事项,答复诉求人,并将有关办理情况及时反馈局12345政府服务热线办公室;

2.负责本单位政策业务信息的采编、报送和更新,如有信息更新,及时上12345政府服务热线办公室;

3.承办局领导交办的相关工作。

四、办理程序

根据业务职责范围,按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则,对12345政府服务热线转办的群众诉求等事项进行规范化服务、专业化办理。

(一)统一受理

12345政府服务热线办公室通过专线专网统一受理市12345政府服务热线交办的工单

(二)分类处置

热线办公室人员根据工单事项性质、内容、进行分类处置对能直接解答的政策和公共信息咨询,予以直接答复对不能直接解答的问题投诉、建议等事项,根据职责分工,经分管领导批阅,通过转办工单方式工单登记后当天派发承办科室

(三)限时办结

承办单位收到工单后,应认真及时办理群众诉求事项。

1.先行核实。单位在收到工单后当日根据工单问题描述,诉求人取得联系,视情况进行现场核实有针对性地提出办理意见

2.办理回复。对能及时办结的咨询类和求助类一般事项,承办单位应在收到工单日内办理并回复来电人对不能及时办结的较为复杂事项,不能当天答复的,按市政府热线办要求的时限办结和答复诉求人;需要立案办理的问题,按照有关案件办理程序的规定时限办结,提前告知市民,同时上报申请延期

    3.重新办理。对市热线办在回访过程中,来电人对承办单位在工单办理过程中过程不满意、结果不满意和过程、结果均不满意的工单,将此类工单转交分管领导,由分管领导直接办理、回复。

4.审核退单。承办单位认为工单所涉事项不属于本部门职责范围的,需在接到工单当天,将工单退回热线办公室。为了避免出现推诿扯皮工单,承办单位应详细说明退单理由和应承办单位,承办单位负责人需在回退工单上签字确认。

(四)跟踪督办

热线办公室本着“高效、及时、准确”的原则,对工单办理情况进行实时监督,督促承办科室按照规定认真办理。对责任不清、涉及多个部门的问题,组织相关部门协调办理。对热点难点问题及时报热线领导小组组长阅示。

(五)回访检查

1.12345政府服务热线办公室应在收到各单位办结工单的次日通过电话进行回访记录。

2.回访检查时,对于承办单位因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的,由12345政府服务热线办公室重新制作工单报送12345政府服务热线领导小组审核确认后,发回承办单位重新办理。

3.对回访满意的诉求事项,由12345政府服务热线办公室按照业务档案管理规定审结归档。

、工作制度

(一)工作例会制度。12345政府服务热线办公室每季度组织相关部门召开一次工作例会,听取工作汇报,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,重点协调、解决工作中存在的困难。工作例会也可根据实际工作需要,不定期召开。

(二)情况通报制度。12345政府服务热线办公室单位办理群众诉求事项的进度和质量等情况进行通报,重要的社情民意和紧急重大情况及时向局领导书面报告。

(三)考核奖惩制度。12345政府服务热线领导小组依据《商丘市纪委监察局关于行政问责案件办理的暂行办法》和相关规定对各单位承办群众诉求事项的办结率、服务对象满意率等指标进行考核。对工作成绩突出的部门和个人给予表彰;不负责任,滥用职权等造成不良影响和后果的行为,视情节给予相应处理。